永年堂代表の中山です
私自身は以前飲食店に10年以上勤務しており、その多くを店長や店長マネジメントする役職についておりました。
その時お客様からいただいたクレームをもとに色々と改善したことを、まずお話ししたいと思います。
えーと、一応補足ですが最終的には人手不足対策の話に結びつきますので～
お客様から大きなクレームが起こる時は、1つの事柄でクレームになることが少なく、いくつもの複数の要因が重なって大きなクレームになることがほとんどです。
これを2次クレーム3次クレームと言って、初期の対応を誤ると大きなクレームになるとことが多いのです。
例えば飲食店に入店されたお客様が
「案内の順番待ちをしていたのに順番を抜かされて案内された」
↓
「ようやく席に着くことができたが店員を呼んでもなかなか来ない」
↓
「ようやく注文できたが、頼んでいた商品と違う物が出される」
↓
「頼んでいた商品を作り直して持ってくるように伝えると、何の謝罪もなく無愛想に返事をして対応される」
↓
「ようやく頼んでいた商品がテーブルに届いたが遅れたことや間違っていたことに対して何の謝罪もない」
そこまで来るとお客様の怒りが大爆発！
普段おとなしい人でも、ここまで重なると我慢ができなくなりますよね。
少し大げさに書きましたが飲食店で起こる大きなクレームは、このように複数の問題が重なった上でクレームになることが多いのです。
このことは飲食店での教育でもよく取り上げられ、いかに初期の対応をうまくして2次クレーム3次クレームにつながらないようにするかというこです。
また例えば冬に飲食店の店内でコートを脱いでいないお客様がおられた場合、
「暖房があまり効いていないのじゃないか？」と疑問に持ち、
お客様に対して、
「室内の温度大丈夫ですか？」
「寒いようでしたら暖房強めましょうか？」
「よろしければブランケットお持ちすることもできますよ」
と声をかけておくと、たとえ料理が出てくるの遅くてもお客様の不満に繋がりにくいのです。
これを寒いのをほったらかしにして、料理も出てくるのが遅かった場合クレームに繋がる可能性も出てきます。
大事な事は小さな問題点に気づき素早く対策を打つことです。
ここまで読んでもらえて気づかれた方も多いと思いますが、お客様も従業員も一つの要因がクレームになったり、退社に繋がるということではないのです。
このことに関しては前回の記事でも触れています。
人が辞める複数の原因についていは
複数の原因に対する対策 ↓
普段から小さな問題点に気づくように努力をして先手を打っていれば不満がかえって満足につながることもあるということです。
例えば掃除機の調子が悪く
「従業員からこの掃除機あまり吸わないんですよねー」ともっと話が出たときに、次の日に掃除機を新しく買い換えていたらその従業員はどう思うでしょうか？
「少し言っただけなのにすぐに対応してくれ」
上司は私のことを気にかけてくれているし、私のを認めてくれていると言うことになります。
本来であれば掃除機が吸いが悪いと言う小さな問題が、かえって信頼関係を築き上げるヒントになるということです。
この手の小さな問題は社内にたくさん溢れていることでしょう。
それを聞いてすぐに行動にうつせば信頼関係は良くなり業務もスムーズに進む可能性が高くなります
このように人手不足の対策をするというと「給与体系を変えないといけない」とか、「労働日数や労働時間の大幅な改善をしなければならない」とか思われがちですが、小さな改善を素早く積み重ねる事でも大きな効果を得ることができるのです。
大きな改善をするには経営的な判断が必要でリスクを伴うことも多々あると思います。小さな改善なら費用もかからず仮に失敗したとしても、リスクは広がりにくいでしょう。
今回の記事は以上です。
質問などはコメント欄から受け付けています。
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